Odi et amo. Come reagire con i clienti impossibili

“Odi et amo. Quare id faciam, fortasse requiris.
Nescio, sed fieri sentio et excrucior.”

Quante volte ti sarà capitato nella vita, di avere a che fare con clienti maleducati, arrabbiati, saccenti e irrispettosi. Scommetto tantissime. Ma come reagire e comportarsi in queste relazioni logoranti e frustranti?

La relazione tra cliente e creativo dev’essere simbiotica. Non si può creare nulla se non si entra in empatia totale con il proprio cliente. La creatività è stimolata dall’altro e non nasce sugli alberi.

Quando si ha a che fare con clienti infuriati e maleducati, si rischia di arrivare presto al punto di non ritorno. Dove tutto si blocca, le idee non arrivano l’entusiasmo svanisce. Come comportarsi? Come salvare un cliente e prevenire il focolaio di negatività che giungerà a breve? Contando fino a mille e cercando di trasformare un’esperienza negativa in positiva. Pensando che una volta finito il rapporto potrai dire: ”Ho aiutato qualcuno a risolvere un problema, nonostante il suo pessimismo comportamento”.

Ecco quindi alcuni consigli per gestire e reagire in queste incresciose situazioni:

1. Sii sempre rispettoso

Il momento più critico di una conversazione arriva nella sfuriata del cliente, che ti chiama in preda a un raptus di rabbia incontrollabile, inferocito e delirante. È facilissimo perdere le staffe in una situazione simile, soprattutto se l’interlocutore ne sta facendo una questione personale; oppure se decide di passare all’attacco in modo aggressivo, insulti compresi.

Il cliente ha un problema, ma non è in grado di spiegarsi in maniera pacata. Non è in grado di capire che insultandoti non aiuta né te né se stesso e devi essere tu, professionista, a portarlo a capire, con rispetto, che sei l’unico che può aiutarlo. Altrimenti non avrebbe chiamato! Pazienta un attimo e lascialo parlare e sfogare. Cerca, nonostante la voglia matta, di non rispondere ai suoi insulti e offese, perché per quanto duro possa essere, devi sempre mantenere il massimo rispetto.

2. Ascolta attentamente

Anche quando il cliente si trova a farneticare nel suo monologo, devi sempre ascoltare attentamente, senza controbattere subito. Questo serve per molteplici aspetti: ti permette di concentrarti sulle parole, di ignorare il tono ed evitare noiosissime lamentele in seguito. Prendi nota e ascolta attentamente tutto quello che dice. Focalizza se si riferisce a un unico problema o a molteplici situazioni.

3. Riesponi il problema

Una volta che si sarà calmato, succede sempre, arriva il momento di farsi sentire. Ripeti ciò che hai capito, in maniera pacata e semplice. Chi ascolta si renderà conto che hai seguito attentamente il suo discorso e sei consapevole di quali siano le problematiche da affrontare. Ti permette di assicurarti di aver compreso bene, di non aver tralasciato nessuna informazione utile e di approfondire eventuali punti. A volte nella rabbia infatti, possono emergere solo parti parziali del problema e in questo modo non ci saranno ulteriori dubbi o incomprensioni.

4. Fornisci soluzioni semplici

Nella maggior parte dei casi, tutti i problemi di un cliente furioso, sono risolvibili con soluzioni semplici. Probabilmente sarà la prima volta che sentirai parlare di quella problematica e ti verranno in mente subito soluzioni rapide da applicare. Dopo averlo lasciato sfogare, proponi una soluzione semplice, magari non totalmente risolutiva ma comunque credibile e possibile e che ti consenta di prendere quel tempo necessario, a risolvere del tutto la problematica. Studiando soluzioni risolutive.
Fai attenzione alle parole e cerca di non irritare ulteriormente il cliente, che potrebbe non aver smaltito del tutto rabbia e frustrazioni.

5. Fornisci informazioni

Se non è possibile attuare una soluzione semplice, devi collaborare con il cliente, esplorando a fondo il problema. Spiega punto per punto il processo di analisi, le soluzioni che potresti adottare, ricostruisci quando, come e perché si è creato il problema o la determinata circostanza, che lo ha fatto irritare. Non sarai uno psicologo ma dovrai trovare assolutamente il bandolo della matassa. Dimostrando in questo modo professionalità e l’interesse ad arrivare a una risoluzione.

6. Trova risorse

Se ti rendi conto di non potercela fare da solo, cerca di coinvolgere chi possa farlo. Metti in contatto il cliente con qualcuno che possa risolvere il problema senza apparire lavativo, o far percepire un ulteriore coinvolgimento come tentativo di delegare la questione ad altri. Poniti sempre come punto di riferimento e tramite tra entrambe le figure.

7. Fai sentire il cliente importante

Aggiorna costantemente il cliente quando lavori alla soluzione del problema. Fallo sentire coinvolto e importante. Non sparire. Manda messaggi, email, report e dedicagli piccole attenzioni che possano aiutarti a tranquillizzarlo, fidelizzato e soprattutto a non farlo sentire abbandonato, alimentando il disguido e l’astio.

Fallo fuori (anche no!)

In fine, ciò che devi tenere sempre a mente in queste situazioni è che sarebbe totalmente inutile e deleterio, avviare guerre di parole. Certi soggetti potrebbero iniziare a insultarti pesantemente e peggio ancora a danneggiarti irreparabilmente.

La tentazione di cantargliela per bene, di rispondere a tono a insulti e offese, sarà fortissima ma non devi cedere al suo gioco. Non abbassarti al livello di una persona che non è in grado di comunicare e di esprimersi con gli altri. In fin dei conti, a lavorare nel mondo della comunicazione se tu e sai quanto esprimersi in maniera corretta sia importante ed efficace.

Se fossi un dipendente potresti perdere il posto, se fossi un professionista, la tua importantissima reputazione. Se dovessi raggiungere il limite della sopportazione e perdere inesorabilmente la pazienza, cerca di distrarti e di pensare che una volta risolto, lo farai furi e nel migliore dei casi, non dovrai più averci a che fare! Se la sfuriata avviene per via telefonica, mettilo in attesa per raccogliere le forze necessarie a non reagire, se succedesse in ufficio, offrigli un caffè o svincolati per qualche istante, perché a volte, per risolvere queste spiacevoli situazioni, basta solo una piccola pausa!

Tieni sempre a mente l’obbiettivo finale: risolvere il problema in fretta e sbarazzarti del cliente il prima possibile! Più reagisci, più aspetti o ti neghi, più aumenti il tempo in cui dovrai collaborare con lui!