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Clienti disonesti e dove trovarli

Non è mai stato nello stile Ctrl+F, scrivere post di questo tipo, ma questa volta ci siamo sentite talmente lese nella nostra persona e nella nostra professionalità, che abbiamo deciso di mettere nero su bianco i nostri pensieri e condividere un fatto, ritenuto veramente grave, successo in agenzia questa settimana. Condividere la storia con i nostri followers, clienti che ogni giorno ci apprezzano e colleghi che ci seguono e che collaborano con la nostra piccola realtà.

La storia ha inizio esattamente un anno fa, quando decidiamo di aiutare un cliente, che a suo dire, era stato truffato da un altro webmaster e di punto in bianco si era trovato senza sito web.

La nostra art director Roberta, conosceva il cliente, aveva già realizzato il suo logo e l’immagine coordinata. Era conscia che fosse un cliente particolare, pretenzioso, ma alla fine della fiera anche grato e riconoscente, quindi decise che lo avrebbe aiutato in tutti i modi.

Nel progetto viene coinvolta tutta l’agenzia, sia in ambito web, sviluppo, sia copywriter. La nostra art si adopera in tutti i modi per cercare di riscattare hosting e dominio del cliente. Dedicando settimane intere a trovare una soluzione con i gestori dell’hosting, il cliente e il precedente grafico. Dopo un mese di estenuanti telefonate, mail e messaggi, riesce finalmente a riscattarlo. Il tutto ovviamente, senza fatturare parcella, ma solo per disponibilità e bontà d’animo. Da quel momento, inizia il calvario.

Nel progetto viene coinvolta, come abbiamo scritto poco prima, l’intera agenzia. Si prepara un preventivo, si aspetta l’accettazione, ci si mette all’opera.

La nostra copywriter Eleonora, con pazienza segue il cliente. Lo chiama giornalmente, gli scrive, lo intervista e si fa mandare un numero esagerato di informazioni da ottimizzare, aggiustare, riscrivere. Passa un mese, poi due, poi tre (siamo ancora in tempo per un ivg!), il cliente decide che si è stancato di dare direttive alla copy e senza avvisarla, chiama la nostra art e gli chiede di sostituirla e di rivedere tutti i testi, perché lo stile della copy, non è nelle sue corde!!

La nostra art cerca di conciliare, in accordo con la copy, rivedono i testi e lavorano fianco a fianco, come sempre! Il cliente è soddisfatto a metà. La copy va fatta fuori! Per quieto vivere, per correttezza e soprattutto, in pieno stile ctrl+f, che SEMPRE, mette prima il cliente di noi stesse, decide di mettere da parte la copy e continuare a lavorare sui testi da sola. Il cliente pare contento e il lavoro prosegue.

Passano i mesi, i testi non diminuiscono, ogni giorno ne arriva uno nuovo da sistemare, riscrivere, pensare, adattare: questo sì, questo nì, questo forse non lo mettiamo, questo lo togliamo, questo lo integriamo. Dopo mesi e ore dedicate a redigere pagine su pagine, neanche fosse la stesura del sequel di guerra e pace, la nostra art prende posizione. Spiega al cliente che bisogna giungere a un punto: o fa solo testi o mette su il sito! Il lavoro di copy, webmaster e correttore di bozze, non può farlo una sola figura. O meglio, lo può fare, ma con i tempi umani e non di un robot. Il cliente è di nuovo scontento, ma anziché conciliare e decidere il da farsi, passa alla fase attacco/insulto/diffamazione!

Roberta tiene duro, è la sua posizione. Sono i 17 anni di esperienza, l’amore per il suo mestiere e l’inattaccabile etica professionale che spingono a non mandare a quel paese un cliente impossibile. Riesce a convincerlo a farla lavorare solo sul sito e dopo quello, sui testi.

Passano altri mesi, il cliente è ormai totalmente sparito. Non risponde alle mail, il sito è pronto ma mancano essenziali info, per andare online. Roberta mette da parte e passa ad altro. Si dedica ad altri clienti, ad altri progetti. Finché non vene reclutata per un progetto internazionale. Occasione che capita una volta nella vita e accetta. Ma non ha abbandonato il cliente di cui parliamo, si ritaglia piccoli spazi in cui spera, prima o poi, lui resusciti, come Lazzaro.

E infatti… il giorno arriva! Quando? Proprio sotto Natale. Un classico di chi fa il nostro mestiere. Fine anno, fine mondo! Il cliente in tutta la sua maleducazione non chiede, pretende, esige. A tutti i costi il sito s’ha da fare. Non importa sia Natale, capodanno, l’Epifania. Il sito dovrà essere online perché poi lui, ha impegni. Impegni… come se la nostra art invece oziasse sotto un melo, ad aspettare la mela di Newton.

Il cliente è impossibile, il lavoro va chiuso subito. Non si può più tenerlo aperto in agenzia. Giorno e notte, ci si dedica tutti alla conclusione del sito. Si rivedono i testi, si correggono le traduzioni ricevute, si sistemano i bug di sistema, si è pronti per la messa online!!! Finalmente diremo noi e direte voi, peccato che..

Terminato il sito ci si prepara alla messa online. Si rilasciano i moduli per le password di amministrazione e per la consegna. Si inviano e si allega il tanto temuto (dai clienti impossibili), SALDO!! Il cliente dà di matto, il sito s’aveva da fare ma il saldo no! Il preventivo, che aveva accettato, non è più corretto. Io non pago! Si cerca (un ultimo sforzo, dai che ci siamo!) di conciliare, di inviare i dettagli dei lavori e dei prezzi ben evidenziati in precedenza, le fatture emesse nel corso dell’anno e i pagamenti ricevuti. Nulla, insulto time! Il cliente attacca, demolisce e in fine: “mi rivolgo a un legale”. “È difficile trovare gente seria che fa il vostro mestiere”.

In agenzia il gelo. Tutte le ore dedicate, gli esercizi zen per mantenere la calma, le notti insonni, gli attacchi di veleno. Tempo perso. Il rispetto è la base di tutto. Un cliente che non dà valore a un anno di pazienza e di lavoro, è un cliente che non ha rispetto. Un cliente ingrato per tutto ciò che è stato fatto per lui. Come se a un passo dalla meta, lo sponsor della squadra di football, scendesse in campo per dare una mazzata in testa al quarterback!

Che succederà ora? Noi non lo sappiamo. Ci auguriamo solo, in qualche modo, ti avere ciò che ci spetta e di non rivederlo mai più!

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Roberta ed Eleonora, due donne amanti del bello e della tecnologia. Due professioniste, due freelance che credono fermamente nelle collaborazioni online. Perennemente connesse nella giungla digitale, si nutrono di pane e pixel.

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